eNPS co to jest i jak liczyć wynik dla zespołu

eNPS to pracownicza wersja wskaźnika NPS, który firmy od lat stosują wobec klientów. Zamiast pytać klienta o polecenie produktu, pytasz pracownika o polecenie firmy jako pracodawcy. Całe badanie to jedno pytanie zamknięte i jedno otwarte, więc wypełnienie zajmuje około minuty.

Pytanie główne brzmi: "Na ile prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę jako miejsce pracy znajomemu?". Odpowiedź to liczba od 0 do 10, gdzie 0 oznacza "na pewno nie polecę", a 10 "na pewno polecę". Drugie pytanie, otwarte, brzmi: "Co jest głównym powodem tej oceny?". To właśnie komentarze tłumaczą liczbę, bo sam wynik mówi, że coś się dzieje, ale nie mówi, co.

Jeśli chcesz zobaczyć, jak ten wskaźnik wygląda w gotowym narzędziu, zajrzyj na stronę eNPS, a pełny obraz nastrojów daje badanie satysfakcji pracowników.

Każdą odpowiedź przypisujesz do jednej z trzech grup. Podział jest sztywny i nie zależy od branży.

Bierni nie wchodzą do wzoru, ale liczą się w mianowniku, bo są częścią zespołu. Dlatego wynik eNPS nie jest zwykłą średnią ocen. Średnia 7,5 może kryć zespół podzielony na entuzjastów i zniechęconych, a eNPS pokaże ten podział wyraźnie.

Wzór jest prosty i działa na procentach, nie na liczbach bezwzględnych.

• Policz wszystkie odpowiedzi, to jest liczba respondentów.
• Policz promotorów (oceny 9 i 10) i krytyków (oceny od 0 do 6).
• Przelicz obie grupy na procent wszystkich odpowiedzi.
• Odejmij procent krytyków od procentu promotorów.

Obliczenie na liczbach. Ankietę wypełniło 50 osób. Odpowiedzi 9 i 10 dało 24 osoby, odpowiedzi 7 i 8 dało 16 osób, a odpowiedzi od 0 do 6 dało 10 osób. Promotorzy to 24 z 50, czyli 48 procent. Krytycy to 10 z 50, czyli 20 procent. Wynik: 48 minus 20 daje eNPS równy 28.

Drugi zespół, 100 odpowiedzi: 20 promotorów, 30 biernych, 50 krytyków. Promotorzy to 20 procent, krytycy 50 procent, więc eNPS wynosi minus 30. Ta sama firma, inne pytanie o morale, zupełnie inny sygnał.

Nie ma jednej uniwersalnej normy, bo wynik zależy od branży, wielkości firmy i kultury odpowiedzi. Można jednak przyjąć kilka orientacyjnych reguł.

• Wynik powyżej zera oznacza, że promotorów jest więcej niż krytyków.
• Wynik poniżej zera to sygnał ostrzegawczy, szczególnie gdy krytyków przybywa z miesiąca na miesiąc.
• Najważniejszy jest trend: porównuj swój wynik z poprzednim badaniem, a nie z cudzym rankingiem.
• Wynik całej firmy zawsze rozbij na działy, bo średnia zasłania problemy lokalne.

Pamiętaj o progu anonimowości. W Optymistycznych wynik działu pojawia się w raporcie dopiero od 5 odpowiedzi, dzięki czemu nikt nie jest rozpoznawalny po swojej ocenie. Szczegóły opisuje strona bezpieczeństwo i anonimowość.

Wskaźnik jest prosty, więc łatwo go zepsuć nieuważnym wdrożeniem.

• Ankieta bez anonimowości: ludzie zawyżają oceny, gdy boją się konsekwencji.
• Zbyt mała próba: przy kilku odpowiedziach jedna osoba przesuwa wynik o kilkadziesiąt punktów.
• Brak pytania otwartego: sama liczba nie wskazuje, co poprawić.
• Jednorazowe badanie: bez powtórzenia nie wiesz, czy wynik rośnie, czy spada.
• Brak informacji zwrotnej: jeśli zespół nie widzi działań po badaniu, kolejna ankieta ma niższą frekwencję.

Sprawdź też, jak wygląda cały proces od szablonu do raportu na stronie jak to działa.

Najlepiej sprawdza się krótkie badanie pulsowe, powtarzane co miesiąc albo co kwartał. Raz do roku to za rzadko, żeby reagować na zmiany po reorganizacji, odejściu menedżera czy zmianie wynagrodzeń.

W Optymistycznych wybierasz szablon eNPS, wysyłasz anonimowy link albo kod QR, a wynik wraz z rozkładem odpowiedzi dostajesz po zamknięciu badania. Raport z komentarzy porządkuje wypowiedzi w tematy i wydźwięk, cytując wypowiedzi bez danych osobowych. Plan Zespół kosztuje 449 zł netto miesięcznie (225 zł miesięcznie przy płatności rocznej) i obejmuje do 50 osób badanych oraz 2 badania w miesiącu. Plan Firma, 1 190 zł netto miesięcznie (595 zł przy płatności rocznej), dodaje działy, badania cykliczne i raport dla zarządu na jednej stronie.

Chcesz od razu sprawdzić własne liczby? Wklej oceny w demo na stronie głównej i zobacz wynik. Gdy będziesz gotowy na cały zespół, załóż konto.